Качество сервиса в заведении – это один из самых важных критериев успеха компании, которая занимается торговлей или оказанием услуг. Современные клиенты не согласны терпеть недоброжелательность персонала и грубое обращение. Именно поэтому руководители должны постоянно следить за поведением своих сотрудников. Для этого существует достаточно много различных инструментов, среди которых особенно выделяется привлечение тайных покупателей.
Зачем нужны такие специалисты
Секретные агенты – это специальные сотрудники, которые занимаются проведением маркетинговых исследований в торговых точках и других заведениях. Суть работы состоит в том, чтобы собрать необходимые сведения для улучшения качества работы персонала.
Прежде всего, сотрудники обращают внимание на такие параметры:
внешний вид сотрудников заведения (чистота формы, наличие распознавательной атрибутики и пр.);
поведение персонала (доброжелательность, активность, приветливость);
наличие ценников и рекламных материалов;
соблюдение разработанной планограммы;
оформление и чистота торгового зала;
наличие просроченной продукции на стеллажах;
использование определенных техник продаж, корпоративного приветствия/прощания и т. д.
В ходе своего исследования специалист пообщается с продавцами, консультантами, мерчендайзерами и охраной. Он может сделать фотографию ценников и выкладки, совершить контрольную закупку с возвратом или без. После завершения проверки составляется подробный отчет, благодаря которому заказчик может сделать определенные выводы по поводу оптимизации работы сотрудников.
Где можно проводить исследования
Такие проверки можно организовать в:
собственном заведении (чтобы узнать, насколько хорошо справляются сотрудники со своими обязанностями);
конкурентов. Анализ лидеров рынка позволит понять, как построить выигрышную стратегию развития бизнеса;
партнеров. Так поставщики брендовой продукции смогут проверить, соблюдаются ли все стандарты мерчендайзинга.
Нанять специалистов можно на сайте https://prommu.com/ankety. Также на портале вы найдете широкий выбор и других вакансий из сферы BTL.
Преимущества привлечения тайных покупателей
У проверок секретными агентами есть ряд преимуществ:
максимальная объективность (сведения оцениваются со стороны клиентов, при этом проверяющим нет смысла завышать или занижать результаты, кроме того, сотрудники не знают об аудите, так что ведут себя естественно);
простота организации (нужно лишь нанять опытных сотрудников);
невысокая стоимость исследования;
повышение качества работы персонала. Если сотрудники будут знать о проверке, они начнут хорошо вести себя со всеми покупателями (ведь рабочие не представляют, кто именно является секретным агентом).
Именно поэтому и стоит регулярно использовать услуги тайных покупателей.
